C’è stato bisogno di una pandemia che ha tenuto tutti chiusi in casa per oltre due mesi per capire le potenzialità del mondo online.
Non potendo uscire per fare compere, anche i più reticenti hanno ceduto agli acquisti in rete.
Dati alla mano, sembra che nel primo trimestre del 2020 il settore dell’e-commerce abbia avuto un incremento di poco inferiore al 180 per cento rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente.
Stando al parere degli esperti, questo andamento non rallenterà nei prossimi mesi: le persone che hanno acquistato online nel lockdown, non smetteranno di farlo.
È una buona notizia: nel prossimo futuro ci saranno dunque buone possibilità per chi vuole iniziare da zero una nuova attività commerciale e anche per chi ha già un business attivo e cerca altri canali di vendita per allargare il giro d’affari.
Oggi vi spieghiamo come aprire un e-commerce, passo per passo.
1. Tre buoni motivi per cominciare
Prima di tutto, per aprire un e-commerce non occorrono grandi capitali.
Anzi, è possibile iniziare senza spendere nulla, sfruttando uno dei tanti servizi in rete che permettono di avere una vetrina online in pochi minuti e offrono un periodo di prova gratuito. Solo se si prosegue, i costi ci sono e possono essere salati.
Il secondo punto da considerare è che un canale di vendita online può rappresentare per chi ha già un’attività commerciale un’occasione per consolidare il rapporto con i propri clienti, offrendo loro anche la possibilità di acquistare da casa senza essere vincolati agli orari di apertura (che spesso coincidono con quelli in cui si lavora).
Attraverso un e-commerce si possono proporre offerte su misura, anticipare i saldi di fine stagione o proporre in anteprima i pezzi migliori delle nuove collezioni. Con un po’ di fantasia (e di organizzazione) il canale online può essere di aiuto a mantenere i clienti reali.
Terzo, un e-commerce allarga gli orizzonti del business ben oltre i confini del proprio quartiere e della propria città. Quando si acquista online, infatti, non importa che il negozio si trovi a pochi chilometri dal salotto di casa o dall’altra parte del Paese. Le distanze diventano relative.
La prima cosa che bisogna sapere quando si decide di aprire una vetrina online è che dietro a un monitor e una tastiera non esiste un cliente fedele. Su Internet la concorrenza è spietata. Aprire un e-commerce costa poco ed è dunque alla portata di tanti.
A differenza di ciò che accade in un negozio reale, dove un commesso più simpatico può far chiudere un occhio su un prezzo lievemente più alto, online il cliente ha modo di scegliere e confrontare un prodotto su decine di siti, senza sentirsi pressato all’acquisto.
Per la stessa giacca, per fare un esempio, un sito può chiedere 100 euro, un altro 90 e un terzo 95 ma con le spese di spedizione azzerate. Il cliente, seduto sul suo divano a casa, ha tutto il tempo di decidere cosa sia più conveniente e a chi affidarsi.
Un’altra cosa importante da ricordare è che, una volta aperto, l’e-commerce non ha orari né giorni di chiusura. Ottima cosa, se si pensa in termini di potenziali affari, ma anche un bel problema organizzativo. Perché se un cliente acquista oggi, pretende che la merce gli sia spedita il più velocemente possibile.
Se scrive all’assistenza, vuole una risposta rapida, che sia sabato o domenica, mattino o sera. Ricordiamo che per acquisire un nuovo cliente sono necessari tempo ed energie, mentre per perderlo bastano pochi minuti di distrazione. L’e-commerce va quindi presidiato in continuazione.
C'è anche un altro punto dolente: un negozio fisico ha una vetrina che affaccia su strada. Un potenziale cliente ci passa davanti, entra e compra. Davanti a una vetrina virtuale non è altrettanto facile passare: un e-commerce quindi vive solo se chi lo gestisce è capace di attirare i propri clienti, uno a uno.
Per farlo può ricorrere a tecniche più o meno sofisticate di comunicazione, ossia di pubblicità, principalmente online e sui social network come Facebook, Instagram o Linkedin. Ma se si vogliono ottenere risultati concreti, occorre mettere mano al portafoglio e destinare una parte, non piccola, dei propri ricavi alla voce marketing.
2. Creiamo il sito
Attivi in pochi minuti! Per fortuna, negli ultimi anni il governo ha stabilito norme burocratiche che rendono teoricamente facile iniziare un e-commerce.
Serve una semplice SCIA, ossia una dichiarazione di inizio attività, che si può ottenere, in pochi minuti, direttamente online al sito www.impresainungiorno.gov.it.
Si tratta di una procedura piuttosto semplice che può essere fatta da chiunque, anche senza una specifica esperienza nel settore. Chi non se la sente di rischiare errori può trovare online società in grado di presentare la pratica per pochi euro di commissione.
Una volta compilato un modulo e inviati un po’ di documenti in formato elettronico, l’e-commerce può iniziare a vendere.
Resta, chiaramente, da sistemare la posizione fiscale, dato che auspicabilmente, inizierà presto a generare profitti. Anche in questo caso, però, fin quando il business rimane piccolo, la burocrazia non è complessa.
Fino a un certo limite di fatturato si può, ad esempio, gestire la contabilità in regime forfettario, semplificando al massimo gli adempimenti fiscali. Conviene richiedere la consulenza di un commercialista che potrà dare tutte le indicazioni del caso e predisporre correttamente la contabilità del nuovo negozio.
Risolte le più noiose questioni burocratiche, giunge il momento di dedicarsi alla creazione del sito vero e proprio. In rete esistono decine di servizi che possono essere utilizzati da chiunque per dar vita in pochi minuti a un e-commerce professionale e collegarlo al conto corrente del titolare per ricevere direttamente gli incassi (in genere al netto di una piccola commissione che viene trattenuta dalla società che permette di accettare le carte di credito).
Il servizio più conosciuto e utilizzato al mondo, si chiama Shopify (https://it.shopify.com) che permette di creare il proprio negozio online in pochi minuti e può essere utilizzato gratuitamente per 90 giorni prima di acquistare il servizio completo.
Ovviamente esistono anche servizi più specifici, che permettono una maggiore personalizzazione. Maggiore è la complessità, però, più probabile è che sia necessario chiedere l’aiuto di un tecnico per far funzionare al meglio l’e-commerce.
3. Foto, corriere e servizio clienti
- L’importanza delle foto
Non resta che caricare i propri prodotti e creare il primo catalogo.
Se il negozio prevede molti articoli, questa è certamente la parte più noiosa e che richiede il maggior dispendio di tempo. Per ogni articolo bisogna trovare una o più foto di buona qualità e scrivere una descrizione che permetta al cliente di coglierne al volo le principali qualità.
Due cose solo apparentemente banali, da cui però può dipendere il successo del nuovo negozio: foto brutte, di bassa qualità, con prodotti non correttamente illuminati sono deleterie per gli affari.
Danno una pessima impressione al cliente e difficilmente “convertono”, come si dice in gergo: non invogliano il cliente a comprare. Quanto alle descrizioni, bisogna sempre ricordare che il cliente su Internet è disposto a concedere pochi secondi di attenzione.
La descrizione quindi non deve mai essere troppo lunga (purtroppo su un computer o un telefonino si legge mal volentieri) e bisogna mettere i punti di forza del prodotto bene in evidenza subito nelle prime righe, meglio se sotto forma di elenchi puntati.
Per fortuna, non trattandosi di un catalogo stampato, c’è sempre tempo per correggere gli errori o migliorare le descrizioni.
- Scegliamo il corriere
Bisogna scegliere uno o più corrieri che possano affiancare l’attività. Oggi sono tanti i player in questo settore in Italia. Alcuni offrono prezzi più vantaggiosi per certe soglie di peso.
Altri sono più competitivi quando si tratta di spedire pacchi di una certa dimensione. Altri, infine, offrono servizi di controllo delle spedizioni che permettono di seguire in tempo reale lo stato delle spedizioni stesse.
Ma i costi di spedizione, purtroppo, sono spesso un grosso limite per chi inizia a vendere online. Fin quando il numero di invii non è eccessivamente alto, infatti, è impossibile spuntare condizioni di favore dai corrieri. E disgraziatamente molti clienti faticano a “digerire” questa voce di costo.
Perciò molti siti propongono spedizioni gratuite oltre una certa soglia di spesa, in modo da assorbirlo, nonostante questa scelta comporti di rinunciare a una parte di margine.
- Servizio clienti
L’ultimo punto da non trascurare è il cosiddetto customer care, ossia il servizio clienti. Se non si riesce a garantire loro un’esperienza di acquisto fluida, prevenendo per quanto possibile ogni intoppo, si corre il rischio di perderli presto.
Per questo è fondamentale mettere a disposizione delle FAQ, ossia delle domande che altri hanno rivolto spesso. Per esempio: come avviene la spedizione? Quanti giorni devo attendere? Quanti giorni ho per ripensarci?
Non solo. Se le FAQ risolvono buona parte dei problemi dei clienti, ci sono tuttavia molte situazioni in cui l’assistenza deve essere maggiormente personalizzata. In questi casi avere qualcuno che presidia una chat è un valore aggiunto notevole anche se parecchio impegnativo in termini di gestione.
Per un cliente non c’è infatti nulla di peggio, in termini di esperienza di acquisto online, che provare a usare una chat di un e-commerce per accorgersi che non c’è nessuno che risponda. A quel punto è meglio offrire la possibilità di inviare una mail a cui va data risposta non oltre le 24 ore.
Attenzione anche ai canali aperti sui social network. Non è raro, infatti, che i clienti utilizzino anche questi mezzi non convenzionali per comunicare con l’e-commerce. Mai come in questo caso si corre il rischio di fare brutte figure se non si è molto veloci a rispondere.
Una lamentela pubblica, o una domanda senza risposta su un social sono cattivi biglietti da visita che possono rovinare tutti gli sforzi fatti fino a quel momento. La reputazione online è uno dei valori più importanti da preservare.
4. Meglio un negozio o una semplice vetrina? E che cosa si vende meglio online?
Chi cerca un approccio più soft alla vendita online, chi ci crede ma non troppo, chi vorrebbe farlo ma non ha le risorse per seguire come si deve questo nuovo canale, può iniziare aprendo una propria vetrina all’interno di uno dei grandi portali specializzati.
Amazon ed eBay, per citare i più famosi, ospitano migliaia di negozietti virtuali di piccoli imprenditori.
In pratica questi colossi con milioni di visitatori ogni giorno ospitano sulle proprie pagine (e a volte nei propri magazzini) i prodotti di piccoli commercianti che altrimenti non avrebbero modo di raggiungere una simile platea di potenziali acquirenti.
Gestiscono per loro tutto il flusso degli incassi, mettendo al riparo chi acquista dal rischio di possibili frodi e curando per il piccolo imprenditore tutte le questioni legate ai servizi post-vendita. In cambio, chiaramente, chiedono una commissione sull’incasso che, va detto, spesso è piuttosto alta.
MΑ CHE COSA SI VENDE MEGLIO ONLINE?
- TEMPO LIBERO
In termini assoluti, è il settore che cresce maggiormente con circa il 43 per cento del fatturato totale degli e-commerce. A questa categoria appartengono portali che vendono viaggi e vacanze, siti di prenotazione per ristoranti, gioco online.
- SALUTE & BELLEZZA
Questo settore è in forte crescita grazie anche al lavoro di moltissimi influencer specializzati che dispensano consigli sul makeup tramite i loro canali social.
- MODA & CASA
La moda registra un progresso del 20 per cento rispetto al passato. Anche gli articoli per la casa e l’arredamento sembrano promettere ottimi risultati, al punto che anche grandi colossi come IKEA stanno progressivamente potenziando i loro canali di vendita online.
- FOOD & BEVERAGE
In Italia questo settore offre i tassi di crescita più interessanti. Durante i mesi di quarantena, ad esempio, i grandi portali dell’e-commerce dedicati al vino hanno ottenuto tassi di crescita superiori al 100 per cento e molte aziende vinicole di nicchia ed enoteche di quartiere hanno aperto vetrine online ottenendo da subito risultati confortanti. Amazon ha dichiarato di puntare molto sulle piccole attività artigiane con campagne pubblicitarie mirate a incentivare la vendita di prodotti tipici.
5. Dieci parole da imparare
- Delivery
Il termine inglese si traduce con “consegna”. Nel gergo degli e-commerce, in genere, si utilizza per identificare i siti che offrono qualunque servizio di consegna a casa di prodotti.
- Checkout
È la fase conclusiva dell’acquisto su un sito di e-commerce: il momento delicato in cui viene richiesto a un cliente di inserire i propri dati personali e di pagamento.
- PayPal
È il più importante e sicuro sistema di pagamento utilizzato sui siti Internet di tutto il mondo.
- Satispay
Fa più o meno quello che fa PayPal con modalità differenti e logiche commerciali diverse. A differenza di PayPal, però, questo è un sistema tutto italiano.
- Analytics
Ogni commerciante 2.0 pianifica le sue attività e corregge le cose che non funzionano come dovrebbero grazie ai dati che ottiene su siti come Google Analytics che misurano le performance del sito e i comportamenti dei clienti.
- Marketplace
I marketplace sono l’equivalente di un centro commerciale fisico all’interno del quale si trovano i negozi virtuali di diversi venditori.
- Tracking
È un codice univoco che viene generato dal corriere quando gli viene affidato un pacco da trasportare. I clienti degli e-commerce possono seguire l’andamento delle proprie spedizioni praticamente in tempo reale.
- Drop shipping
I siti che praticano drop shipping propongono ai loro clienti prodotti dei quali fisicamente non dispongono nei loro magazzini. Quando ricevono un ordine, lo inoltrano al fornitore che possiede la merce, il quale, a sua volta, provvede a spedirlo al cliente finale.
- Email marketing
Raccogliere le mail dei clienti (ottenendo le necessarie autorizzazioni) e usarle per veicolare loro offerte speciali e novità sono classiche azioni di email marketing, praticate da tutti i siti e-commerce. Si corre facilmente il rischio di essere insistenti, ma statisticamente l’email marketing, quando è fatto correttamente, resta il sistema migliore per ottenere più vendite.
- Backorder
È un termine inglese che viene utilizzato per descrivere particolari vendite che non possono essere evase al momento stesso dell’acquisto, ma per le quali è necessario attendere qualche giorno.
